两条差评引发舆论危机 商家态度强硬引人关注

2020-10-10 09:14:42   来源:经济日报

最近,两起消费者差评相继引起社会关注:万科物业因收到讽刺锦旗决定退出小区物业,狗不理王府井店因消费者说包子又贵又难吃选择报警处理。

两条差评引发舆论危机,问题到底出在哪里?企业该如何面对差评?

商家态度强硬引人关注

在这两起差评事件中,消费者确实没有按常理出牌,给出的差评不管形式还是影响力,都远大于过去同类事件。但细究起来,事件成为热点的根本原因并不是消费者差评,而是商家应对差评的强硬态度。

在物业与业主的纠纷中,浙江宁波万科物业不是业内第一个收到讽刺锦旗的。据媒体报道,2020年9月5日,因收费纠纷,宁波镇海中梁首府的几名业主给管理小区的万科物业送了一面“干啥啥不行、收钱第一名”的锦旗。随后,宁波万科物业服务有限公司表示,鉴于该事件已给物业行业造成负面影响,万科物业拟向街道与小区业主大会提出申请,启动退出中梁首府小区物业服务工作程序。

在相关话题下,有网友表示,自己所在的小区业主也给物业送过锦旗,但没有引起关注。记者查阅此前的新闻报道发现,面对这类事件多数物业都没回应,传播一阵儿也就沉没了。可见,正是业主的“硬核”回应才将万科物业送上热门话题榜。

狗不理王府井店上热搜,同样是因为商家的强硬操作。2020年9月10日,[email protected]吃完包子后,该消费者在微博短视频中称,“酱肉包特别腻,没有用真材实料”“猪肉包皮厚馅少,面皮粘牙”“要说也没那么难吃,这种质量20块钱差不多,100块钱两屉有点贵”。

消息传出后,记者也查阅了大众点评上对狗不理王府井店的图文评价,消费者普遍反映价格贵、不好吃,[email protected][email protected]井店。

@谷岳的视频发布后也没有立即引发网友的强烈关注。但就是这个探店视频被狗不理王府井店注意到了。狗不理王府井店随即在网上发布声明,[email protected],一切恶语中伤的言论均不实,侵犯了餐厅名誉权,并称已报警。

然而,消费者给餐厅打差评遭到餐厅报警的消息传出后,这个最初播放量不足1万次的视频播放量猛增至1341万次。网友们纷纷表示,“为啥难吃还不让人说?”“又难吃又贵,心里没点数吗?”

消费者为何给出花式差评

在两起差评事件中,消费者的花式差评都是导火索,被差评的企业都是业内“大咖”——一个是老字号,一个是国内物业的标杆性企业。那么,消费者为什么会给出差评?是恶意中伤还是正当维权?

消费者对狗不理的差评,主要是因为其产品质量下降,与老字号名不副实。“狗不理差评事件,一方面反映出企业在食品质量、服务水平和性价比方面存在需要改进的问题,另一方面也反映了部分老字号或品牌企业面对消费者的傲慢态度。”北京阳光消费大数据研究院执行院长、中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江认为,狗不理王府井店应当认真听取消费者的意见建议,主动接受消费者监督,并对消费者提出的质疑作出答复,而不是通过报警等手段威胁恐吓消费者。

而万科事件的本质就是物业企业与业主之间的矛盾。从全国来看,近年来物业与业主之间的纠纷频繁发生。宁波万科物业在公开声明中提到,“锦旗事件”后,多家物业公司纷纷收到各类“造句锦旗”,整个物业行业被“吃瓜式”卷入其中。物业纠纷,已在各城市中司空见惯。

中国消费者协会2019年发布的《国内部分住宅小区物业服务调查体验报告》显示,在对国内36个城市的148个住宅小区物业服务调查体验后发现,其物业服务体验均刚达到及格水平,总体服务质量偏低,尤其是保洁服务、环卫服务得分最低,客户服务管理环节问题相对突出。根据专家和消费者代表反映,在信息公示中,很少见到有关物业服务收入支出情况的信息,一些属于住宅小区的公共区域明显有经营性收入,但业主难以具体了解相关情况。服务质量不高、收费不透明,所以业主和物业公司经常因为收费问题产生纠纷。

物业公司也有自己的难处。因为物业行业良莠不齐,加之物业费限价多年未变,不同物业公司根据自身情况而提供的服务标准不一,因此与业主之间的关系难免紧张。这种矛盾长期得不到缓解,压力无从释放,导致不少民众对物业行业存在一种消极、抵触情绪。

值得关注的是,事件发生后,9月15日,狗不理集团宣布与加盟方狗不理王府井店解除合作。9月17日,万科总部所在地深圳市消费者委员会发布加入《深圳市物业服务行业自律公约》,针对响应维修时间、共有资金、公共消杀等17大项内容作出具体规定,首批407家物业服务企业加入。9月18日,在上海举办的一次会议上,万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全回应了“锦旗事件”暴露出来的核心问题,并在题为《物业的本质》演讲中给出答案,详细阐述了物业行业的现状、痛点、本质及解决方案。

可以说,差评事件引起了全社会对老字号和物业行业的讨论与反思。

差评是企业尚未发现的短板

消费者有权差评,那么,企业究竟应该如何面对差评?

“首先应意识到,出现消费纠纷是正常的,不管国企、民企、高科技企业还是小饭馆,都有可能遇到,关键是企业以怎样的态度面对纠纷。”中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海表示,消费者权益保护法规定消费者有批评建议权、监督权,企业应当与消费者沟通作出解释。“千万不要把消费者跟企业之间的消费纠纷人为升级,激化矛盾,这种公关思维不符合消费者权益保护法的立法宗旨和立法理念”。

换个角度看,古人说闻过则喜,批评应该是企业成长的动力。差评事件发生后,狗不理集团和万科物业都公开发声,表达了对消费者权益的关注,狗不理集团还收回了加盟。对此,刘俊海给予肯定。

“不管是万科还是狗不理集团,能够及时发声,阐明自己的立场,与漠视消费者选择权、批评权、公平交易权相抵触的观点划清界限,值得肯定。”刘俊海表示,破解公关危机需要睿智的策略,不仅仅是和卷入公众舆论的分店、加盟店划清界限,更重要的是采取措施,从理念、制度和实践等方面打造消费者友好型企业。“金奖银奖不如消费者夸奖,金杯银杯不如消费者口碑。企业的业务延伸到哪里,消费者权益保护就延伸到哪里,消费者权益保护的风险防控就延伸到哪里,切不要把消费者的批评当做个案看待,应当说,每个个案背后都反映了企业管理和服务上的短板,应当引起企业关注。”

“狗不理集团也不要认为解除了加盟合作就万事大吉,这种甩锅做法不能从根源上解决问题。今天是王府井加盟店出现问题,明天可能其他门店还会出现类似问题。”陈音江建议,狗不理集团应该从此次事件中汲取教训,对旗下所有门店全面自查自改,通过加强内部制度建设和规范管理,确保为消费者提供安全可靠的食品和与其老字号品牌相符的服务。唯有如此,企业才能在发展中不断完善进步,才能真正获得消费者认可。

“万科物业‘锦旗事件’发生后,无疑会损害其品牌美誉度。问题的关键是业主不认同收取的车位租赁费是否有合理依据。就算业主的诉求不完全合理,物业公司也应主动与业主做好解释沟通工作,争取业主的理解支持。”陈音江认为,越是知名企业,越要珍惜自己的品牌和声誉,越要主动承担社会责任和义务。尤其是不能店大欺客,否则,一旦失去了消费者,再大再有名的企业,也不可能持久。

此外,陈音江也表示,支持消费者依法理性维权,同时也提醒消费者要坚守法律底线,以事实为依据,不能因为维护自己的合法权益,而做出损害他人声誉或权益的行为。

经济日报·中国经济网记者 佘 颖

2020年江西财政总收入4048.3亿元 近八成投向民生领域

财经

记者12日从江西省财政工作视频会议中获悉,2020年,该省财政总收入完成4048 3亿元,一般公共预算收入完成2507 5亿元;一般公共预算支出6666

7家单位遴选出320个文旅投融资项目 总投资6194.1亿元

财经

记者12日从文化和旅游部获悉,文化和旅游部、国家开发银行等7家单位近日联合遴选出320个全国文化和旅游投融资项目,总投资6194 1亿元,拟融

今年,中国民航将促进国际客运航班有序恢复

财经

中国民航局12日在2021年全国民航工作会上透露,今年,中国民航将动态调整国际客运航班政策,促进国际客运航班有序恢复。此外,今年中国民航

山西:聚焦“六新”突破,加快新材料全产业链发展

财经

山西转型发展蹚新路的步伐铿锵有力,‘煤炭—纤维—纺织—服装—时尚’的全产业链生态体系即将形成。日前,来山西参加2020年中国

加快推进产业数字化转型,培育产业平台化发展生态

财经

云端互动、数据拼单、工业互联网转产……今年以来,线下经济遭遇挑战,以大数据、人工智能等数字技术为支撑的新业态新模式迅速补位,推动我

2019年全国医疗器械主营收入达7200多亿元

财经

中国药品监督管理研究会3日发布了《中国医疗器械行业发展报告(2020)》。报告显示,2019年全国医疗器械主营收入达7200多亿元,同比增长12%。

第五届中国国际饭店业大会将于11月26日举办

财经

由中国饭店协会与海口市人民政府联合主办的第五届中国国际饭店业大会将于11月26日-29日在海南省海口市举办。大会将聚焦、研判扩大内需消费

两部门拟规定:单户网络小额贷款不得超过30万元

财经

中国银保监会会同中国人民银行等部门起草的《网络小额贷款业务管理暂行办法(征求意见稿)》显示,经营网络小额贷款业务的小额贷款公司应当根

财政部:1-9月国有企业营收已恢复至去年同期的99.3%

财经

据财政部网站消息,全国国有及国有控股企业(以下称国有企业)经济运行企稳向好趋势进一步巩固,在营业总收入、利润总额连续4个月实现月度同

西藏经济复苏明显 前三季度GDP同比增长6.3%

财经

西藏自治区统计局副局长蔡岷29日在拉萨介绍,2020年前三季度,西藏经济复苏明显,实现地区生产总值(GDP)1308 32亿元(人民币,下同),按可比

近期持续强降雨影响 第46届武汉渡江节因长江水位过高取消

武汉7·16渡江节组委会14日发布公告,由于长江武汉关水位超警戒水位,按照规定取消2020年第46届武汉7·16渡江节。受近期持续强降雨影响,

“非遗”普及受众最看重“动手”参观大师工作室非常享受

过去一段时间,国家级非遗项目灰塑传承人邵成村,多次在陈家祠等工作现场,向身边那些带着好奇目光的人们讲解灰塑的种种技术细节:草根灰、

璧山冷酒夜市 丰富市民夜间文旅活动

7月13日,位于璧山区南门唐城夜市街区的璧山冷酒夜市开街。这是璧山区打造夜间经济消费载体、培育夜间经济活动品牌的举措之一。璧山市民一

残疾人题材电影《梦想森林》举办线上启动仪式

记者14日从中国残联了解到,残疾人题材电影《梦想森林》日前举办了线上启动仪式。电影讲述了一个孤独症患者家庭在社会各界帮助下,为梦想不

全国民企招聘月活动启动 近4万家企业提供超60万个岗位

2020年全国民营企业招聘月活动推出生活服务业专场,近4万家企业提供岗位超60万个。其中,58同城专场有北京华联、北大投资等近1000家企业参

“重构数字战斗力”共探企业数字化转型之道

图为活动现场。 张伟 摄2020年,中国企业如何破局而出、迎难而上?金蝶云重构数字战斗力EBC与数字化转型巡展(贵阳站)活动16日举行,线上线

葵花药业实控人被司法机关控制 "关二代"接班公司回购实控人减持玩的什么把戏?

葵花药业(002737,股吧)去年爆出实控人关彦斌因涉嫌故意杀妻事件被司法机关控制,近日有了新的进展。据经济观察网消息,7月16日,葵花药业集

蓝盾股份业绩巨亏近10亿、大股东近100%质押 实控人之一柯宗贵违规减持收监管函

蓝盾股份(300297,股吧)如今的局面可谓是不太乐观,去年业绩巨亏近10,大股东近100%的质押,财报被出具非标,近日公司公告的两则消息对于蓝

古越龙山晚间公告:副总经理傅武翔先生退休辞职

古越龙山(SH:600059 )今日晚间发布公告称,公司副总经理、总会计师傅武翔先生因已到退休年龄申请辞去公司副总经理、总会计师职务,辞职报

子公司增资信息晚披 广东劲胜智能收深交所监管函

深圳证券交易所网站近日公布的关于对广东劲胜智能集团股份有限公司的监管函(创业板监管函〔2020〕第110号)显示,2019年1月7日,广东劲胜智

皇氏集团半年报:预计净利同比下降100%-86.52%

皇氏集团(SZ:002329)今日发布2020年半年度业绩预告,预告显示,2020年1月1日至2020年6月30日归属于上市公司股东的净利润0万元-200万元,比