“家电网红”戴森售后成顽疾 渐失“明星”光芒

几年前爆红的“家电网红”戴森，近两年颇有风光不再的势头。

根据中怡康电商数据显示，戴森吸尘器2021年零售额为27.3亿元，同比下降29%;零售量98.8万台，同比下降24.3%;均价2768元/台，同比下降6.2%。

在均价下滑下，戴森零售量却并没有提升，在这背后，一方面是戴森口碑下滑，无法与高价匹配的原因。

近日，长江商报记者在消费宝平台和黑猫投诉平台搜索戴森，发现不少用户都遇到过戴森两年坏电池、售后服务不到位、保修期内收取高额维修费等问题。在知乎、小红书、戴森官方微博平台上，记者也看到不少吐槽戴森产品的信息，有网友还称自己交了智商税。

另一方面，在戴森创新乏力，高价不高质下，国产品牌后来者居上，快速崛起，抢占市场。

家电行业专家刘步尘在接受长江商报记者采访时说道：“强专利、强营销是戴森很大的优势，但是戴森丢掉了产品质量与优质售后服务这两项用户最看重的东西。面对潜在威胁者，戴森现在该思考如何进一步提升售后服务，改进产品体验等，通过提升用户体验去对标国产品牌。”

上周，长江商报记者就戴森产品售后以及如何看待国内吸尘器市场等问题，向戴森中国发送采访，截至发稿，对方并没有给出回复。

售后成顽疾，渐失“明星”光芒

说起戴森，大家往往第一个闪过的念头就是：贵。

确实，作为一家高端家电品牌，不管是吸尘器、空气净化风扇还是吹风机，戴森的价格都比普通产品高出不少。

以各系列最新产品为例，戴森PH04无雾除菌空气净化器的市场价格为6690元，戴森吹风机HD08的市场价格为3290元，戴森V15totalcleanextra手持无线激光吸尘器市场价为5490元。

即使价格较高，凭借着多锥气旋专利、大吸力等特性，戴森被诸多国内消费者们熟知与认可，也收获了不少粉丝，其主要的用户群体，一方面是经济基础相对较好的用户，另一方面是追求高科技的年轻用户。

但近两年，戴森销售出现下滑。在2020年京东“双11”小家电榜单“吸尘器”这个品类上，戴森已被国产品牌超越;GFK2019年统计数据显示，戴森英国本土市场份额近一年内从45.8%跌至36.4%，而2020年英国亚马逊吸尘器排行榜中，戴森已经跌出前十四畅销型号。

数据背后实则是戴森产品价格偏高、质量和售后又无法与高价匹配的问题。“315”临近，近日长江商报记者在黑猫投诉平台搜索“戴森”，发现该平台上关于戴森的投诉数量已达1382条，而售后服务几乎成为了戴森的“顽疾”。

今年2月10日，市民李女士在电商平台戴森官网上购买了V10轻量版手持吸尘器一台，到货后李女士按照说明书准备将电量充满后使用，然而充电一夜后发现电量并未增长，也就是完全充不进去电。第二天她联系戴森公众号客服后改为墙插充电仍然无效，于是便联系客服表明吸尘器存在质量问题，但对方答非所问，一直拖着不正面回复。

一直到2月15号，李女士才收到短信，表示可以退货但是要求买家承担退货运费，李女士很生气，认为店铺违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》，“本身是商家的产品有质量问题，如果约定好退货，经营者应该承担运输等必要费用。”李女士对长江商报记者表示，她对戴森的售后非常失望。

除了服务质量不高之外，戴森售后最受诟病的地方是收费。

尽管戴森吸尘器的整机保修期限为两年，但保修条件可以说苛刻，包括使用时不小心、误用、疏忽、粗鲁操作或者任何违反戴森操作手册的方式操作造成的意外损坏和故障等十种情形不属于产品修理或更换范围，一旦出现问题，消费者就需要支付高额的维修费用。

正因为问题不断，戴森在消费者心中的关注度降低。来自ZDC的数据显示，2016年国内吸尘器市场中，戴森的关注度为34.3%，排名第一，但在2020年，戴森的关注度下降到了27.65%，下滑趋势明显。

创新乏力，国产品牌崛起

从2012年正式进入中国至今，戴森的多个爆款产品以黑马之势横扫中国市场，2018年占据中国吸尘器零售市场六成份额。

但就在各品牌你追我赶般推陈出新时，昔日王者戴森却放慢了创新的脚步，市场表现不及往昔。纵观戴森历代产品，从V7到V10，产品创新、技术等方面的提升很有限。

2021年，戴森推出了全新旗舰V15吸尘器，创新地将激光部件应用在吸尘器上。然而，长江商报记者发现该产品销量平平，多位消费者表示家里宠物被该“黑科技”激光刺激地持续流泪，因此怀疑戴森机器的安全程度。

对于激光存在的影响，戴森客服表示可以将宠物带离机器或者直接关闭激光。这样的答复显然避重就轻甚至是推卸责任。毕竟戴森这款吸尘器售价是同类型产品的一倍多，关闭了激光功能，那消费者们花更多的钱买该款吸尘器的意义又在哪里?

有行业专家表示，家用产品激光大多是满足标准的，甚至专门安装了护眼装置。但是类似于戴森吸尘器采用了激光技术但并未安装眼保护装置的产品也同样存在，像孩子或者宠物会出于好奇心长时间直视该光源，这就增加了眼睛损伤、视力下降的风险。

在戴森光环不再的同时，长江商报记者注意到，国产清洁家电品牌开始提速，在吸尘器、扫地机器人领域持续扩大市场。

《中国吸尘器行业发展白皮书(2021年)》显示，2020年中国吸尘器出货量1.68亿台，同比增长9.97%。在渗透率相对较低的亚太地区、中东和非洲地区，众多国产品牌排名已占据领先地位。

目前，国产品牌和海外品牌的火药味也相当浓烈。比如手持无线吸尘器赛道，戴森作为海外品牌的代表，一直占据着国内市场的重要份额，而以小狗、莱克为主的国产高端吸尘器品牌也不遑多让，通过不断发布创新产品瓜分市场。

“无论是中国品牌还是外资品牌，单纯靠品牌溢价驱动增长很难持久，只有基于用户导向的创新理念，更好地了解中国用户的需求，创新方面更贴近国人生活，才是制胜的关键，目前国产品牌这些方面做得不错，正在不断缩小甚至超越国际品牌构建起的护城河。”家电行业专家刘步尘对长江商报记者说道。

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